Chatbots und AI sind aktuell sehr populäre Themen. Kein Wunder, schließlich ermöglichen uns die aktuellen Technologien besser denn je, mit einem Computer ein sinnvolles und hilfreiches Gespräch zu führen. Größtenteils funktioniert das schon ohne das es sich für den Menschen anfühlt wie ein Gespräch mit einem maschinengesteuerten, “dummen Hallo-Sager”. In unseren Augen sollte das aber nicht nur der Ansatz sein. Dem Nutzer ist nicht geholfen wenn sich das Gespräch zwar subjektiv “natürlich” und freundlich anfühlt, die eigentliche Frage aber nicht beantwortet wird.

In unserem Projekt Familie und Beruf standen wir vor der Herausforderung, dass die Plattform eine große Menge an Informationen bereitstellt. Wir wollten einen Chatbot nutzen, um dem Anwender langes Durchsuchen der Inhalte zu ersparen. Zeitgleich sollte der Chatbot freundlich und hilfsbereit sein. Auch für uns war das am Anfang noch Neuland.
Hier einige wertvolle Erfahrungen:

Jeder Jeck fragt anders
Man bringt dem Chatbot – z. B. mittels des QnA-Makers vom Microsoft – Fragen und Antworten bei. Dabei sollten folgende Punkte berücksichtigt werden:

• Unterschiedliche Fragestellungen
• Rechtschreibfehler
• Groß- und Kleinschreibung
• Schlagwörter
• Abwegige Formulierungen

Echte Hilfe beim Finden von Inhalten
Die Informationsplattform Familie und Beruf bietet neben themenbezogenen Erklärungen auch viele Adressen und Kontakte. Beide sollten dem Nutzer vom Chatbot als mögliche Antworten auf Fragen angeboten werden.
Dazu mussten wir unterschiedliche Antwort-Formen definieren. Eine Frage nach Kindergeld sollte daher die allgemeine Info-Seite sowie die dazugehörige Adresse bereitstellen. Berücksichtigt werden sollte auch, dass sich die Frage auf unterschiedliche Themen des gesamten Inhaltes beziehen kann. Daher ist das sinnvolle “schachteln” der Antworten ein guter Ansatz bei großer Informationsvielfalt.

Richtige Antworten oder auch nicht
Bei den Antworten wird nicht nur auf Inhalt und Optik geachtet. Eine zu lange Antwort sollte als direkter Link ausgegeben werden, der zur entsprechenden Quelle führt.

Der Umgang mit falschen Antworten sollte ebenfalls berücksichtigt werden. Hier kann man Technologien einbinden, die dem Chatbot seine falschen Antworten mitteilen. In so einem Fall kann dem Nutzer der Kontakt zu einer realen Person angeboten werden.

Chatbots als Mehrwert
Unser Fazit zu Chatbots: Sie können einen Mehrwert für den Nutzer bieten, wenn diese im Sinne der Usability aufgesetzt sind. Ein Chatbot soll dem Nutzer helfen –  zum Beispiel beim Auffinden von Informationen in komplexen Inhalten. Zusätzlich zu einer ansprechenden Optik, Reaktionsschnelligkeit und einem Mindestmaß an “menschlichem Small Talk, sollte der Schwerpunkt bei Konzept und Umsetzung liegen. Nur unter diesen Voraussetzungen wird ein Chatbot entsprechend genutzt.