Chatbots: Vom “dummen Hallo-Sager” zur echter Hilfe

22. Oktober 2019
Armin

Chatbots und AI sind aktuell sehr populäre Themen. Kein Wunder, schließlich ermöglichen uns die aktuellen Technologien besser denn je, mit einem Computer ein mehr oder weniger sinnvolles und hilfreiches Gespräch bzw. einen Chat zu führen, ohne dass es sich – zumindest größtenteils – für den Menschen wie ein Gespräch mit einem maschinengesteuerten, “dummen Hallo-Sager” handelt. In unseren Augen ist das aber ein zumindest teilweise falscher Ansatz. Was hilft es dem Nutzer, wenn sich das Gespräch oder Chat zwar subjektiv “natürlich” und freundlich anfühlt, er/sie die eigentliche Frage gar nicht beantwortet bekommt? Dann ist ein Chatbot nur ein netter Smalltalk-Partner, der einem aber bei einem akuten Problem wenig oder garnicht hilft.

Für unser Projekt https://dresden.familie-und-beruf.online standen wir vor der Herausforderung, dass die Plattform eine große Menge unterschiedlicher Informationen in diversen Kategorien und Unter-Kategorien bereitstellt und wir einen Chatbot nutzen wollten, um den Anwender langes durchforsten des Inhaltes oder langwieriges Scrollen mittels der Suche zu ersparen. Schnell zum Ziel führen sollte der Chatbot den Anwender, und dabei auch noch freundlich und hilfsbereit sein. Chatbots waren anfangs auch für uns noch Neuland. Es haben sich aber nach viel Einarbeitung und auch Ausprobieren einige wertvolle Erkenntnisse herausgestellt, die wir hier gerne als Tipps weitergeben.

Jeder Jeck fragt anders
Es ist schon ein seltsames Gefühl, einem Chatbot – z. B. mittels des QnA-Makers vom Microsoft – Fragen und Antworten beizubringen, schließlich beantwortet man sich konstant die Fragen selber um es dann dem Chatbot beizubringen. Die größte Herausforderung hierbei ist aber garnicht, dass der Chatbot auf eine ganz bestimmte Frage auch eine ganz bestimmte Antwort parat hat. Vielmehr geht es darum, auch ganz unterschiedliche Frage-Formulierungen zu berücksichtigen, die dennoch eine adäquate Antwort erhalten sollen. Auch Rechtschreibfehler, Groß- und Kleinschreibung und selbst völlig abwegige Formulierungen oder nur Schlagworte müssen hier berücksichtigt werden.

Echte Hilfe beim Finden von Inhalten
In unserer Lösung bieten wir neben themabezogenen Erklärungen auch viele Adressen und Kontakt. Beide sollten dem Nutzer vom Chatbot als mögliche Antworten auf Fragen angeboten werden. Das bedeutete, dass wir unterschiedliche Antwort-Formen auf potentiell gleiche oder zumindest sehr ähnliche Fragen definieren mussten. Eine Frage nach z. B. Kindergeld sollte nicht nur die allgemeine Info-Seite sondern auch die ggf. dazugehörende Adresse als Antwort bereitstellen. Hier sollte aber auch berücksichtige werden, dass sich die Frage ggf. auf unterschiedliche Themen innerhalb des gesamten Inhaltes beziehen kann. Daher ist das sinnvolle “schachteln” der Antworten ein sinnvoller Ansatz, wenn sehr viele Informationen angeboten werden.

Richtige Antworten oder auch nicht
Wie erwähnt liegt uns besonder die helfende Aussage der Antworten am Herzen. Daher gilt es bei den Antworten nicht nur auf Inhalt und Optik zu achten. Auch bestimmte, z. B. zu lange, Antworten, dann nicht im Chatbot auszugeben, sollte berücksichtigt werden. Hier empfiehlt es sich, dass der Chatbot dem Nutzer dann per Link den Weg zu einer passenden und entsprechend umfangreichen Antwort liefert. Aber auch der Umgang mit möglicherweise falschen Antworten sollte berücksichtigt werden. Hier kann man Technologien einbinden, die dem Chatbot seine falschen Antworten mitteilen, um es später besser machen zu können, ober (falls verfügbar) dem Nutzer den Kontakt zu einer realen Person anzubieten.

Chatbots als echten Mehrwert
Unser Fazit zu Chatbots ist, dass sie ein echter Mehrwert für den Nutzer sein können, wenn man sie auch aus Nutzersicht gestaltet und anlernt. Hier sollte – ganz im Sinne der Usability – der Fokus auf der Aufgabenangemessenheit liegen. Der Chatbot hat die Aufgabe dem Nutzer zu helfen, zum Beispiel beim Auffinden von Informationen in komplexen Inhalten. Und genau darauf sollte neben den üblichen Parametern wie eine angebrachter Optik, zügiger Reaktionsschnelligkeit und einem Mindestmaß an “menschlichem Smalltalk” der Schwerpunkt bei Konzept und Umsetzung liegen. Nur unter diesen Voraussetzungen wird ein Chatbot auch vom Nutzer angenommen und entsprechend genutzt, statt ihn nur als nettes Gimmick anzusehen.

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